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　　航空服務，不同于一般的服務，它是有形的服務(如提供餐等)和無形的服務行為( 如心理服務)的綜合體驗，對于消費者心理的分析，對于不同的人就有不同的服務，航空服務只為消費者帶來更好的體驗，讓消費者更加舒適，航空服務也是一種文化，一種藝術的化身，被稱為精神服務，是一種高層次的服務，他要求了服務人員的氣質、儀表、風度、精神面貌、文明禮貌和語言藝術的處理，但也是一種相互的過程，要想航空服務更好的體驗，就只有相互理解相互包容。

　　當面對老年人的時候

　　l、熱情攙扶、幫助提拿行李(尊重老人自尊心是否需要攙扶)

　　2、主動把老人送到座位處，告訴老人行李安放的位置

　　3、使用的拐杖，放在旅客座椅下固定或由乘務員保管

　　4、針對老年人體溫較低、耳朵不靈、喜歡熱飲、軟食

　　5、主動介紹服務設備的使用方法

　　6、告訴老人洗手間的位置

　　7、不要把老人安排在緊急出口處

　　8、了解老人到達目的地后，是否有人接;安排最后下機;攙扶老人下飛機并交待地面服務人員給以照顧

　　航空服務做到對老人細微服務

　　1、與老人談話時，聲音略大些，速度要慢，語言要簡練、柔和

　　2、旅途中，要經常去看望，主動噓寒問暖，詢問有什么需要幫助，消除老人的陌生和恐懼感

　　3、稱呼要得當

　　當面對病、殘旅客的心理特點及服務

　　1、病殘旅客是指有生理缺陷，有殘疾的旅客以及在乘機過程中突然發病的旅客。

　　2、這些人較之正常人自理能力差。有特殊困難，需要別人幫助，但是他們自尊心極強，一般不會主要求服務人員去幫忙

　　3、總是要顯示他們與正常人無多大區別，不愿意別人講他們是殘疾人，或把他們看成是殘疾人。因此服務人員要了解這些旅客的心理

　　4、特別注意尊重他們，最好悄悄地幫助他們，讓他們感受到溫暖。

　　特殊旅客服務原則

　　空中飛行要有一個良好的航空服務，要掌握各種不同旅客的心理狀態，根據每個人的特點進行服務。這就需要乘務員有敏銳的觀察，有應變能力，用細致耐心的服務來滿足各種旅客的需要，尤其是對待老弱病殘孕等旅客一定要按照“四心、五當、五主動”的原則來接待和服務。

　　四“心”

　　(一)、接待旅客要熱心(愛提問題旅客)

　　(二)、回答問訊要耐心(老人、兒童)

　　(三)、接受意見要虛心(常旅客、愛挑剔旅客)

　　(四)、服務工作要細心(延誤、等待)

　　五“當”

　　(一)、當老年人的好兒女

　　(二)、當小旅客的好阿姨

　　(三)、當病患者的好護理

　　(四)、當殘疾人的好幫手

　　(五)、當不常乘機旅客的好向導

　　五“主動”

　　(一)、主動迎送客人

　　(二)、主動扶老幫幼

　　(三)、主動解決旅客的困難

　　(四)、主動介紹航線知識

　　(五)、主動了解旅客的需求

　　當面對兒童旅客的時候及服務

　　兒童旅客的基本特點是性格活潑，天真幼稚，好奇心強，善于模仿，判斷能力差、做事不計后果。

　　鑒于兒童旅客的這些特點，我們在服務時，尤其要注意防止一些飛機上不安全因素的發生，

　　如:

　　1、要防止活潑好的小旅客亂摸亂碰飛機上的一些設施;

　　2、航班起飛、降落時要注意防止小旅客四處跑動;

　　3、給小旅客提供熱飲時，要防止他們]碰灑，燙傷等;

　　4、無人陪伴的兒童，航空公司根據協議全程負責。

　　5、要注意檢查機上是否配備兒童讀物、兒童玩具、紀念品和餐食等;

　　6、指定一名乘務員負責照顧冷暖、飲食、休息、娛樂并寫好空中日記以便交給其監護人:

　　7、對于好奇、活潑、好動小旅客不要訓斥，要事先告訴他一些要求和規定

　　8、要了解清楚到達站接人的姓名、地址、電話號碼;

　　9、飛機下降時，叫醒正在睡覺的小旅客，并妥為照顧，以免壓耳朵

　　l0、飛機起飛、下降前，先幫小旅客在腹部墊放一條毛毯，然后系好安全帶

　　11、到達目的地，向來接人員詳細介紹小旅客情況和點清攜帶物品

　　對有人陪同的小旅客

　　照顧小旅客時，要注意盡量不要抱小孩，抱小孩時一定要經過大人同意

　　應盡力協助照顧，供應飲料和餐食時，要征求陪伴者的意見;

　　嬰兒服務

　　主動向母親介紹機內服務設備，特別是呼喚鈴，通風器、廁所的位置，使用方法和為嬰兒換尿布的設備，以及緊急設備的使用等;向監護人征詢嬰兒喂食、喝水的時間和用量，有無特殊要求等;平飛后，有條件的機型上可桂好搖籃，墊上毛毯，放好小枕頭，讓嬰兒完全躺在據籃里系好安全帶